Procedimiento de reclamaciones

Por finalización de la reclamación se entiende la finalización del procedimiento de reclamación mediante la entrega del producto reparado, la sustitución del producto, el reembolso del precio de compra, el pago de un descuento adecuado sobre el precio del producto, la solicitud por escrito de aceptación de la prestación o su rechazo justificado.

El comprador puede presentar una reclamación sobre el producto ante el vendedor. Si el certificado de garantía especifica otra persona autorizada por el fabricante para realizar reparaciones (persona designada), que se encuentra en las instalaciones del vendedor o en una ubicación más cercana al comprador, el comprador puede ejercer el derecho de reparación con esta persona designada.

El vendedor es responsable de cualquier defecto que presente la mercancía al recibirla el comprador. En el caso de artículos usados, no se hace responsable por defectos ocasionados por el uso o desgaste. Para los artículos vendidos a un precio inferior, no es responsable del defecto por el cual se acordó el precio más bajo. A menos que las mercancías sean perecederas o usadas, el vendedor es responsable de los defectos que se produzcan después de la recepción de las mercancías dentro del período de garantía (garantía).

Condiciones de garantía

El período de garantía es de 24 meses y de 12 meses para artículos usados. El período de garantía comienza a partir de la fecha de recepción de la mercancía por el comprador. Los derechos derivados de la responsabilidad por defectos en productos perecederos deben ejercerse a más tardar el día siguiente a la compra del producto, pues de lo contrario los derechos caducan. El vendedor podrá conceder una garantía superior a 24 meses mediante declaración en el certificado de garantía confirmado expedido al comprador o en la publicidad, especificándose los términos y el alcance de la garantía en el certificado de garantía. El periodo de garantía de los servicios (reparación o modificación del artículo) es de 3 meses. El período de garantía para artículos hechos a medida es de 24 meses. Si en el artículo vendido, en su embalaje o en las instrucciones adjuntas se indica un período de uso, el período de garantía no finalizará antes de la expiración de dicho período. Para un comprador que no tenga condición de consumidor, el plazo de garantía es de 6 meses.

La garantía no se aplica a daños mecánicos a la mercancía por parte del comprador, al uso de la mercancía en condiciones inadecuadas o condiciones inadecuadas, manipulación poco profesional, negligencia en el cuidado de la mercancía, montaje poco profesional, manipulación y uso inadecuados de la mercancía, cuidado inadecuado de la mercancía, instalación poco profesional. El derecho a la reparación gratuita en garantía también expira en caso de montaje no profesional, puesta en servicio no profesional de la mercancía, manipulación no profesional de la mercancía o cualquier intervención no profesional en la mercancía durante el periodo de garantía por una persona que no esté autorizada.

El vendedor también se reserva el derecho de no reembolsar el dinero por dichos bienes y el derecho de no cambiarlos por otros bienes. Todas las reparaciones de garantía son gratuitas. El comprador está obligado a comunicar oportunamente cualquier defecto del producto. Al presentar una reclamación, el comprador está obligado a presentar el producto reclamado y aportar todos los documentos necesarios para la reclamación.

El vendedor o la persona designada por él está obligado a informar al comprador que ha presentado una reclamación sobre sus derechos bajo el Código Civil y, en función de la decisión del comprador sobre cuál de estos derechos ejercer, el vendedor está obligado a determinar el método de tramitación de la reclamación de inmediato, en casos complejos a más tardar dentro de los 3 días hábiles, en casos justificados, especialmente si se requiere una evaluación técnica compleja del estado del producto o servicio, a más tardar dentro de los 30 días a partir de la fecha de presentación de la reclamación. Una vez transcurrido el plazo para tramitar la reclamación, el comprador tiene derecho a rescindir el contrato o a cambiar el producto por uno nuevo.

El Comprador tiene derecho a rescindir el contrato en todos los casos previstos por la Ley. El desistimiento es efectivo contra el Vendedor desde el momento en que el Comprador le entrega la declaración escrita de desistimiento del contrato. En caso de desistimiento del contrato, éste quedará rescindido desde el principio y las partes contratantes estarán obligadas a devolver todo lo que hubieran aportado en base al mismo.

A petición del cliente, el vendedor está obligado a proporcionar una garantía escrita (certificado de garantía). Si la naturaleza del asunto lo permite, es suficiente emitir un recibo fiscal de compra, que contenga todos los datos necesarios estipulados por la ley, en lugar de un certificado de garantía.

El período de garantía se extiende por el período durante el cual el comprador no pudo utilizar los bienes debido a una reparación en garantía de los mismos.

En caso de cambio de mercancía por una nueva, el comprador recibirá un documento en el que conste la mercancía cambiada. Cualquier otra reclamación se realizará sobre la base del albarán de entrega original y del presente documento de reclamación. En caso de cambio de mercancía, el plazo de garantía comienza a partir de la fecha de recepción de la nueva mercancía, pero sólo para mercancías nuevas.

Los derechos derivados de la responsabilidad por defectos en los artículos para los que se aplica el período de garantía caducan si no se ejercen dentro del período de garantía.

Tratamiento de quejas

Si la mercancía tiene un defecto que puede eliminarse, el comprador tiene derecho a que se elimine sin coste alguno, en tiempo y forma. El vendedor está obligado a eliminar el defecto sin demora indebida.

Sin embargo, el comprador no debe continuar utilizando el artículo en el que haya descubierto un defecto. Si los defectos ocurren después de la compra, deben comunicarse sin demora indebida después de descubrirse el defecto y, a más tardar, en la fecha de vencimiento del período de garantía. Una vez transcurrido el período de garantía, caducará el derecho a reclamar.

El desgaste característico del material o el uso no se considera un defecto. No es un defecto si la naturaleza del artículo vendido indica que su vida útil es más corta que el período de garantía y si, durante el uso normal de dicho artículo, se desgasta completamente antes de que expire el período de garantía.

En lugar de eliminar el defecto, el comprador puede pedir la sustitución de la cosa o, si el defecto sólo afecta a una parte de la cosa, la sustitución de la parte, si esto no ocasiona costes irrazonables para el vendedor teniendo en cuenta el precio de la cosa o la gravedad del defecto. El vendedor siempre podrá sustituir el artículo defectuoso por uno perfecto en lugar de eliminar el defecto, si ello no ocasiona dificultades graves al comprador. Si el defecto es tal que no se puede eliminar e impide utilizar el artículo correctamente como si fuera un artículo libre de defectos, el comprador tiene derecho a cambiar el artículo o a rescindir el contrato. Los mismos derechos pertenecen al comprador si los defectos son eliminables, pero el comprador no puede utilizar el artículo correctamente debido a la reaparición del defecto después de la reparación o debido a un mayor número de defectos. Si existen otros defectos irreparables, el comprador tiene derecho a un descuento razonable en el precio del artículo.

Los derechos derivados de la responsabilidad por defectos se ejercen por el vendedor al que se compró el artículo, enviando o entregando personalmente una reclamación escrita debidamente cumplimentada junto con la mercancía defectuosa y el certificado de garantía o comprobante de compra a la dirección del domicilio social del vendedor. El vendedor no está obligado a aceptar un envío del comprador si su aceptación está condicionada al pago (contra reembolso).

En caso de que el comprador ejerza su derecho y exija la eliminación del defecto de la mercancía mediante su reparación y en el certificado de garantía se especifique una entidad distinta del vendedor a los efectos de la reparación en garantía de la mercancía, cuyo domicilio social se encuentre en el mismo lugar que el vendedor o en un lugar más cercano al comprador, el comprador ejercerá el derecho a la reparación en garantía con la entidad especificada en el certificado de garantía.

En caso de que no sea posible solicitar una reparación en garantía en una entidad distinta al vendedor, éste gestionará la reparación en garantía. El día de la recepción de la reclamación, el vendedor emitirá al comprador un documento que confirme la recepción de la reclamación sobre la mercancía, en el que indicará con precisión los defectos de la mercancía de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 18, apartado 5 de la Ley de Protección al Consumidor. Una vez resuelta la reclamación, el vendedor informa al comprador por correo electrónico y al mismo tiempo le entrega un documento escrito sobre la resolución de la reclamación (protocolo de reclamación) por correo electrónico o correo certificado a más tardar 30 días a partir de la fecha de la reclamación.

Si el comprador ha presentado una reclamación sobre un producto dentro de los primeros 12 meses desde la compra, el vendedor puede rechazar la reclamación únicamente basándose en una evaluación profesional; Independientemente del resultado de la evaluación pericial, el comprador no estará obligado a pagar los costos de la evaluación pericial ni otros costos relacionados con la misma. El vendedor está obligado a facilitar al comprador una copia del dictamen pericial que justifique la desestimación de la reclamación a más tardar 14 días desde la fecha de tramitación de la reclamación.

Si el comprador ha presentado una reclamación sobre un producto transcurridos 12 meses desde la compra y el vendedor la ha rechazado, éste indicará en el documento de tramitación de la reclamación a quién puede enviar el comprador el producto para su evaluación profesional. Si el dictamen pericial es favorable al comprador, éste podrá presentar nuevamente la demanda; El vendedor no puede rechazar una queja presentada nuevamente. Los costes de la peritación, así como todos los demás gastos relacionados en los que se incurra razonablemente, correrán a cargo del vendedor. El vendedor está obligado a reembolsar al consumidor, en el plazo de 14 días desde la nueva presentación de la reclamación, todos los costes incurridos para la evaluación profesional, así como todos los demás costes relacionados. El período de garantía no expira durante la evaluación profesional.

El vendedor está obligado a emitir una confirmación al comprador cuando presente una reclamación. Si la reclamación se presenta por correo electrónico, el vendedor está obligado a entregar inmediatamente la confirmación de la reclamación al comprador; si no es posible entregar la confirmación inmediatamente, deberá entregarse sin demora indebida, pero a más tardar junto con la prueba de la reclamación; No es necesario entregar una confirmación de la reclamación si el comprador tiene la oportunidad de probar la reclamación de otra manera.

El vendedor está obligado a tramitar la reclamación y dar por finalizado el procedimiento de reclamación de una de las siguientes maneras:

1. entregando la mercancía reparada,
2. intercambio de bienes
3. reembolsar el precio de compra de los bienes,
4. pagando un descuento razonable sobre el precio de los bienes,
5. Rechazo razonado de la reclamación sobre las mercancías.

El comprador tiene derecho al reembolso de los costes necesarios en que haya incurrido para el ejercicio de sus derechos en virtud de la responsabilidad por defectos. Esto no afecta al derecho del vendedor a recibir una indemnización en caso de reclamación injustificada.

La indemnización por los daños sufridos por el cliente a causa de mercancías defectuosas deberá probarse debidamente.

Si el cliente no está satisfecho con la tramitación de su reclamación, podrá ejercer su derecho a través de la vía judicial.

La garantía no cubre defectos causados ​​por:

• daño mecánico a la mercancía causado por el comprador después de recibir el producto,
• utilizar los productos de forma contraria a las instrucciones del fabricante,
• utilizar los bienes en condiciones que no correspondan al entorno al que están destinados los bienes,
• intervención no profesional durante el uso o negligencia en el cuidado y mantenimiento de los bienes,
• carga excesiva que infrinja las condiciones especificadas en la documentación de la mercancía, los principios generales, las normas técnicas o las normas de seguridad vigentes en la República Eslovaca,
• al transportar el producto después de haberlo recogido el comprador,
• agua, fuego, electricidad estática o atmosférica u otra fuerza mayor,
• utilizando componentes distintos de los utilizados por el fabricante, proveedor o vendedor,
• reparación o modificación de bienes por personas que no estén autorizadas a realizar reparaciones en garantía,
• desgaste, característico del material en cuestión o del uso.

Si el comprador se queja de los defectos mencionados anteriormente, la queja podrá ser rechazada razonablemente.

Disposiciones finales

Los empleados del vendedor están obligados a cumplir con la normativa legal aplicable, así como con el reglamento interno del empleador, que implementa y regula el proceso de recepción y tratamiento de quejas.

Las actividades del vendedor están sujetas a la supervisión y control por parte de la autoridad supervisora ​​y supervisora, a saber: Inspección Comercial Eslovaca, Inspección de Inspección Comercial de la Región de Bratislava Bajkalská 21 / A, P. O. BOX No. 5, 820 07 Bratislava Departamento de Supervisión Teléfono: 02/58 27 21 72, 02/58 27 21 04 Fax: 02/58 27 21 70

El presente procedimiento de reclamación entrará en vigor el 03.11.2023